UCloud用极致服务助力创业梦想者上云

【发布日期】:2019-07-11【查看次数】:

  挂牌ab版,做企业服务的公司,服务是立身之本。而对于UCloud优刻得这样以帮助梦想者为愿景的公司,“服务”更是题中应有之义,被写入公司的企业文化手册。

  UCloud创始人兼CEO季昕华每次在新员工培训时都会强调:“我们是服务创业公司起家,不管客户大小,不能忽视每一位客户的需求。”以客户为先,提供极致服务,贯彻到了UCloud每一个层级每一个员工的日常工作和思考。

  特别是UCloud优刻得中小事业线的一线客户经理,他们在面对中小用户的过程中,以日复一日的极致服务,践行了“客户为先”的价值观,我们也感受到了平凡的工作者在“日积跬步”的服务中,创造出更多不平凡的力量。

  杨林是一位每天需要奔波4个小时通勤,回家还要照顾怀孕妻子的准爸爸,目前供职于UCloud中小事业线客户经理岗位。他对客户服务的工作并不陌生,在入职UCloud之前已经有丰富的金融行业服务经验。但是转身到云计算行业,让他更加感受到了用户对于服务的渴望。

  王然(化名)是一家防护艾滋病公益网站的负责人,这个网站会定期组织艾滋病患者做一些公益活动。与众多互联网创业者一样,王然选择了更低成本和灵活便捷的云计算产品,把网站的业务架构在云端。不过,没有技术基础的他,在实际部署中遇到了困难。

  一般来说,网站要正常运行需进行ICP备案。可是,王然的防护艾滋病公益网站在备案期间,IP经常遭受恶意解析(正常网站的IP被恶意域名占用,用户被引导至非法网站)。王然想通过域名供应商解决这个问题,但对方并没有理会。百般无奈之下,王然找到了杨林。

  杨林想,防护艾滋病网站是一个非盈利性公益组织,如果云计算作为底层基础设施,能够为社会公益事业做出一点贡献,是非常有价值的。虽然王然的某些需求并不在服务规定的范畴,但杨林带着“能帮就多帮一点,社会公益大于商业利益 ”的想法,决定为王然来彻底解决问题。

  杨林回忆:“当时临近春节,很多机构都放假了。我觉得如果我不帮他的话,就真的没人帮他解决问题了”。经过杨林和UCloud技术人员的认真评估,他们认为主机内部署防恶意解析软件是最好的解决方案,这样可以防止未备案的域名解析到客户的IP上。王然没有额外的经费,找运维人员操作。情况紧急,必须在当天解决。于是在杨林一步一步耐心地指导下,王然成功地安装防恶意解析软件,最终有效防止了这个公益网站,再次遭受恶意解析和封IP的经历。

  这只是杨林日常接触的众多客户其中之一。在UCloud工作的将近一年时间里,杨林大约每天都能接触到40-50个客户,他们分属于不同行业,但有一个共同的标签:中小企业。这些企业通常规模小、经费有限、技术人员缺乏,虽然想使用成本更低、效率更高的云计算,但有时候显得不那么“熟练”。所以杨林的角色就积极主动询问客户需求,手把手帮客户解决上云难题。

  为客户解决问题,帮助客户业务发展,是UCloud中小事业线客户经理的共识。客户经理李飞燕说:“我与客户聊天时,会感受到通讯软件的背后就是活生生的人,有切实的问题需要解决,通过主动了解和问询,你能感受到他真正需要什么”。

  李飞燕有位客户是上班族,利用闲余时间开发了一个信息分享性质的APP和小程序,并购买了香港的云服务器,但由于资金有限,购买的资源很少,有时遇到访问流量暴涨,资源就会紧缺,给业务带来影响。了解情况后,每当公司有优惠活动时,李飞燕都会及时通知客户。

  “他自己也是一个上班族,可是为了自己的梦想,还是额外花了很多时间在付出。有时候看到凌晨一两点的时候,客户还在为了事业而忙碌,内心非常感动。主动通知是一件小事,如果能帮客户解决问题,这件小事便拥有了不一般的意义。”

  主动负责地解决客户上云需求和难题,是UCloud客户经理对自己的基本要求,同时他们还一直在思考如何提供有温度的服务。对于这一点,刚刚结婚,对工作和生活都有更多憧憬的李飞燕对自己很满意,她与团队其他成员都做到了。

  客户经理王佳洁2018年9月份入职UCloud,本想希望努力工作为两岁孩子树立榜样,不过在刚入职的时候,却被泼了“凉水”。一名新注册客户,似乎不太友善地拿着友商的活动价格与UCloud进行对比,并且用激烈地语言说“你们价格没有优势,名气也没有人家公司响,为什么我要买你们公司的产品”。当时王佳洁刚进公司,对于客户的连番质问,只感觉是“当头一棒”。不过,正是因为这个客户的“教育”,让她开始认真思考“我们”的优势和竞争力到底是什么。

  通过服务众多客户,在切实的案例中王佳洁找到了答案。她认为UCloud的优势就是在于提供“极致服务”。而手把手教客户是极致服务的重要体现。王佳洁回忆,有一个客户找她买云主机,但没有任何云计算的基础知识,更不懂如何部署。于是王佳洁从产品咨询、到指导如何购买、如何部署,一步步教客户使用。

  同样的问题,一线的客户经理们需要在不同的客户身上重复解答多次,中小企业事业线为了更快回复客户疑问,把常规问题标准化,一份“上云白皮书”因此形成,内容越来越丰富。

  云计算产品处于24小时运行状态,稍有异常,都会波及客户业务。这也是UCloud作为业内第一家提出7X24小时,90秒响应速度背后的原因。“及时响应,解决问题”非常重要。

  客户经理刘莉丽快速响应的状态已经保持1年时间了。“我知道客户半夜来找我肯定是有急事,所以我电话从来就没关过机,也没有打不通的情况,只要有问题随时就响应。哪怕凌晨睡着了,听到电话响了我也会回复。”

  某些游戏代理商的业务经常会受到外部攻击,刘莉丽的一位客户就在两个月内,尤其是半夜时段频繁受到攻击,网络抖动的情况时有发生。客户因为业务受影响而产生了埋怨情绪,刘莉丽紧急协调安全团队跟进查看,为客户完善了安全架构,问题得已顺利解决。通过这件事,客户消除了对UCloud的疑虑。“通过团队严谨分析和协作,共同梳理事件原因,帮助客户优化云上架构,我认为这是极致服务的价值。”

  云计算服务有很强特殊性,涉及技术产品、业务场景、后期运维等多因素的分析。UCloud考虑到这一点,特别设立了由客户经理、售前架构师、技术服务经理组成的铁三角架构,共同为客户提供全周期的服务支持,全面保障客户上云过程,解决云上问题。

  如今,刘莉丽也在利用闲余时间学习编程,把大学计算机行业知识“补”回来。服务客户的过程也是成就彼此的过程,她也在因此变得更加强大。

  一、极致服务是专业服务,从业务场景、技术、产品架构等多方面为客户提供专业的解决方案,切实解决客户问题。

  二、极致服务是真诚而没有套路的服务,站在客户的角度去考虑问题,主动关心,随时随地、及时响应。

  三、极致服务是有温度的服务,能让客户体会到在电话另外一端沟通的不是一个机器人,而是活生生的人,是能够帮他解决问题的人。

  能做到极致服务,需要客户经理对服务价值的高度认同。正如客户经理说的那样:“处理琐粹事务是我们工作的常态,但是跨越这层琐碎,去理解工作的价值,能做到的人并不多。”

  回忆起这次采访,各位客户经理提到最多的词就是“成就感”。当每一次认真负责的服务,可以为客户解决问题,得到团队内部的认可,会让他们觉得自己的服务特别有价值。

  UCloud的使命是云计算帮助梦想者推动人类进步。这里的梦想者不只是客户,而且是UCloud本身,和每一个怀揣梦想的人本身。每一个高远宏大的理想,都离不开脚踏实地的努力,离不开日复一日的在繁杂琐碎的问题中,去创造日积跬步的价值。服务,UCloud是极致的,做云,UCloud是认真的。

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